C’est l’angoisse de tous les passagers, que ce soit sur un vol court ou long-courrier : le vol retardé. Ni annulé, ni à l’heure, il décale les emplois du temps de tout à chacun et génère souvent des dépenses supplémentaires (logement, transport). Que faire si vous expérimentez une situation de vol retardé ? Voici tous nos conseils en ce qui concerne l’indemnisation !
L’indemnisation pour vol retardé, un doux rêve
Cela vous est sans doute déjà arrivé : un rendez-vous important à la sortie de l’avion, des retrouvailles avec votre famille, mais voilà, le fait est que votre vol est retardé. Dans ce cas, sachez qu’il y a deux cas de figure :
- Ou bien la compagnie aérienne n’est pas responsable du retard : mauvaise météo, blocage de la tour de contrôle, cas de force majeure
- Ou bien la compagnie aérienne est responsable du retard : problème technique, difficultés de personnel
Lorsque la compagnie est responsable, cela représente la majorité des cas de vols retardés. Mais quels sont les droits du consommateur ? Est-il éligible à recevoir une compensation que l’on appelle « indemnisation », pour la gêne occasionnée ?
La question de l’indemnisation est relativement complexe, car elle n’est pas totalement instituée au Québec. Elle dépend aussi des compagnies aériennes, certaines étant plus enclines à reconnaître leurs erreurs que d’autres. Par exemple, inutile de considérer les compagnies low cost comme de bons interlocuteurs : leur budget respectif ne permet jamais l’indemnisation de passagers.
Malgré tout, et quand bien même vous pourriez espérer une indemnité, il faudra vous armer de patience : la paperasse administrative est contraignante, de même que les délais d’obtention du sésame indemnitaire.
Dans quels cas s’applique-t-elle ?
Dans le droit québécois, il existe deux lois qui permettent de protéger le passager face à des vols retardés :
- L’article 19 de la Convention de Montréal implique que la compagnie aérienne ait pris toutes les mesures nécessaires pour éviter le retard
- L’article 2034 du Code civil du Québec rappelle que seul le cas de force majeure peut empêcher une compagnie d’indemniser les passagers en cas de retard
Avant de s’appliquer, l’indemnité doit donc être motivée, ce qui rend la procédure si longue et fastidieuse. Dans le cas où la compagnie s’avère être responsable du retard, le passager peut demander un dédommagement sur les éléments suivants :
- Les coûts supplémentaires liés au retard, comme une nuit d’hôtel, un trajet supplémentaire
- Les frais de communication
- Les pertes de revenus professionnels
Cela est valable lorsque vous voyagez au Québec, au Canada, ou bien, plus largement, en Amérique du nord. En revanche, un voyage en Europe vous exposera à d’autres problématiques :
- Vous êtes éligible si votre avion décolle / atterrit dans un aéroport européen
- Vous êtes éligible si votre avion appartient à une compagnie européenne
- Vous ne l’êtes pas si vous empruntez une compagnie aérienne canadienne pour pénétrer sur le territoire européen
Par exemple, vous décollez de Paris avec Air Canada, l’avion a du retard. Vous serez indemnisé. Vous partez de Montréal vers Bruxelles avec Air France, avec du retard, vous aurez une compensation. Vous partez de Berlin vers Ontario, avec Air Canada, vous ne serez pas éligible à une indemnisation.
Face à ces flous juridiques, des initiatives émergent, dans le but de garantir les droits des voyageurs.
Nos conseils pour vos vols retardés
Si un retard bénin est généralement peu contraignant, un retard entraînant une réorganisation de votre emploi du temps l’est d’autant plus. C’est pourquoi il est conseillé d’agir à plusieurs échelles :
- Préférez des compagnies aériennes qui remboursent
- Voyagez stratégique : prenez des compagnies qui peuvent assurer un remboursement en cas de difficulté et de retard
- Rapprochez-vous de start-up traitant ces problématiques, comme ClaimCompass
Par ailleurs, des organismes provinciaux de renseignements peuvent vous être d’une aide précieuse, comme l’Office de la protection du consommateur du Québec.
Un vol retardé n’est pas automatiquement synonyme d’indemnité, mais cette dernière existe réellement et peut faire le bonheur de certains passagers. En plus de privilégier certaines compagnies, vous pouvez aussi décider de vous mettre en lien avec des sociétés de consommateurs, qui traitent pour vous votre dossier d’indemnisation.